— А сколько претензий к работе стойки поступило за последние полгода?
Елена Сергеевна отвела взгляд вниз, к полу.
— Двадцать четыре.
— И по какой причине я увидела их только в сводной таблице, а не услышала от вас лично?
Она сглотнула.
— Мне казалось, это обычные рабочие недоразумения. Не настолько серьёзные.
— Отказать человеку из-за возраста — это не недоразумение и не мелочь.
Оксана вдруг заговорила торопливо, будто пыталась успеть оправдаться, пока её окончательно не остановили:
— Я готова попросить прощения. Просто иногда приходят люди, которые только расспрашивают, смотрят прайс, начинают спорить, отнимают много времени. Я решила…
— Вы решили, что женщина с сединой не способна платить восемнадцать тысяч рублей в месяц, — спокойно произнесла я. — И поэтому сочли, что уважения она не заслуживает.
— Я была неправа.
— Именно.
В холле повисла такая тишина, что даже аппарат с кофе за стойкой, казалось, стал гудеть осторожнее.
Елена Сергеевна наконец подняла глаза.
— Татьяна Михайловна, я сама сейчас оформлю для вас абонемент.
— Абонемент мне не требуется. У меня есть служебный доступ во все клубы сети.
Оксана зажмурилась.
— Тогда зачем вы сказали, что хотите записаться?
— Чтобы понять, что на самом деле происходит по другую сторону стойки.
Я вынула из сумки небольшой блокнот. Старый, бумажный, с потрёпанной обложкой. Именно туда я записывала всё, что нельзя было прятать за красивыми отчётами и аккуратными таблицами.
— Елена Сергеевна, решение следующее. Сегодня вы собираете всю смену на внеплановый инструктаж. Завтра до двенадцати дня у меня должен быть план обучения персонала: как работать с клиентами любого возраста. В течение тридцати дней мы проверим все пять клубов сети.
— Сделаю.
— Все жалобы за последние шесть месяцев поднимаете полностью. По каждой — что произошло, какой был ответ, какие меры приняты и чем всё закончилось.
— Поняла.
Оксана стояла, не двигаясь, словно боялась лишним жестом ухудшить своё положение.
— А что будет со мной? — едва слышно спросила она.
— Сегодня вы больше не работаете за стойкой, — ответила я.
— Меня увольняют?
— Нет. Пока нет. Один плохой поступок не стирает человека целиком. Но после таких слов вы не можете оставаться лицом клуба.
Она подняла на меня глаза.
— Я могу всё исправить.
— Можете. Поэтому вам предложат месяц работы без прямого общения с клиентами и повторное обучение. Потом будет проверка. Но если я ещё раз услышу фразу вроде «пенсионерок не обслуживаем», вы уйдёте окончательно.
Оксана кивнула. Впервые — без натянутой улыбки и без прежнего превосходства.
— Я поняла.
— Это нужно сказать не мне.
Она повернулась ко мне уже полностью.
— Простите меня.
— Не только меня.
Оксане пришлось перевести взгляд на женщин у стойки, на Дмитрия, на охранника у входа.
— Простите. Я сказала вещи, которым здесь не должно быть места.
Женщина с банковской картой тихо ответила:
— Главное, чтобы вы больше никому такого не говорили.
— Не скажет, — сказала я.
Дмитрий всё это время стоял у окна и не вмешивался. Я подошла к нему.
— Как вас зовут?
— Дмитрий.
— Давно работаете у нас?
— Три года.
— Вы правильно поступили, когда позвонили управляющей.
Он смутился и пожал плечами.
— Я просто не хотел, чтобы человека унизили.
— Вот это и есть настоящая работа клуба.
— Спасибо, — тихо сказал он.
Я снова обернулась к Елене Сергеевне.
— Дмитрию оформить премию двадцать тысяч рублей — за соблюдение стандартов и за нормальное человеческое отношение.
— Оформим.
Оксана резко подняла глаза, но промолчала. По её лицу было видно: до неё наконец начало доходить, какие правила здесь теперь станут главными.