— С клиенткой, — донёсся голос Дмитрия. — Нет, она не устраивает скандал. Оксана отказалась продавать ей абонемент. Причина — возраст.
Оксана резко поднялась из-за стойки.
— Дмитрий, ты вообще понимаешь, что говоришь?
Он ладонью прикрыл микрофон телефона и спокойно ответил:
— То, что есть.
— Тебе надоело здесь работать?
Я внимательнее посмотрела на молодого человека. На вид ему было около двадцати восьми. Усталое лицо, но взгляд открытый, без суетливости и страха. Именно на таких людях часто держится репутация лучше, чем на дорогой рекламе и красивых вывесках.
— Я в этом клубе уже три года, — сказал он Оксане. — И за всё время ни разу не видел правила, где клиенту можно отказать из-за возраста.
— Ты тренер. Вот и занимайся тренировками.
— А ты встречаешь людей от имени клуба.
— Именно, — бросила она.
Минут через несколько из служебного коридора появилась Елена Сергеевна. Высокая, подтянутая, лет сорока пяти, в строгом деловом костюме. Этой площадкой она руководила уже два года — с тех пор, как мы запустили пятый клуб сети.
Она подняла глаза, увидела меня и застыла на месте так внезапно, что папка едва не выскользнула у неё из рук.
— Татьяна Михайловна?
В холле сразу стало непривычно тихо.
Оксана повернула голову.
— Вы знакомы?
Елена Сергеевна подошла ко мне ближе.
— Добрый день. Почему вы не сообщили, что приедете?
— Захотела увидеть обычный день без подготовки.
— И что увидели?
Я перевела взгляд на стойку ресепшена.
— Узнала, что женщин пенсионного возраста у нас теперь не обслуживают.
Елена Сергеевна медленно обернулась к Оксане.
— Что это значит?
— Елена Сергеевна, я совсем не это имела в виду, — поспешно заговорила та. — Я лишь объясняла, что формат клуба рассчитан на более активных посетителей.
— Вы отказали человеку в покупке абонемента?
— Я хотела не допустить неловкой ситуации.
— Для кого именно?
Оксана приоткрыла рот, но ответа так и не нашла.
Я вынула из сумки договор и положила его перед собой на стойку.
— Это мой экземпляр устава сети. В разделе, где говорится о клиентах, прямо указано: возраст, внешность и уровень дохода не могут быть причиной отказа в обслуживании. Этот пункт появился там по моей инициативе после случая в самом первом клубе, когда женщину шестидесяти двух лет не пустили на занятие, потому что она якобы «не соответствовала формату».
Елена Сергеевна заметно побледнела.
— Я помню этот пункт.
— А ваши сотрудники его помнят?
— Должны помнить.
— Значит, обучение проведено плохо.
Оксана вцепилась пальцами в край стойки.
— Подождите. А вы кто?
Я посмотрела ей прямо в глаза.
— Владелица этой сети.
Женщина с семейным абонементом негромко прошептала подруге:
— Вот это да.
Я не обернулась. Не люблю моменты, когда люди становятся свидетелями чужой грубости и им неловко будто за себя.
— Оксана, — произнесла Елена Сергеевна, — пройдёмте ко мне в кабинет.
— Нет, — остановила я её. — Сначала всё будет сказано здесь. Отказ прозвучал при посетителях, значит, и исправлять ситуацию нужно при них. Без показательного унижения, но открыто.
Лицо Оксаны залилось краской.
— Я же не знала, кто вы.
— Вот в этом и суть проблемы. Ваша вежливость включается только тогда, когда вы понимаете, кто перед вами.
— Я просто старалась сохранить уровень клуба.
— Уровень клуба создают чистые раздевалки, прозрачные цены и уважительное отношение. А не высокомерие у стойки администратора.
Она опустила глаза и промолчала.
Я повернулась к Елене Сергеевне.
— Сколько сейчас стоит годовой абонемент на этой площадке?
— Сто пятьдесят шесть тысяч рублей.
— А сколько клиентов старше пятидесяти пяти лет ходят в наши клубы по всей сети?
Елена Сергеевна после короткой паузы ответила:
— По последнему отчёту — около одной тысячи восьмисот человек.