— За последние шесть месяцев сколько обращений с жалобами вы зафиксировали? — спокойно уточнила я.
Наталия Викторовна отвела взгляд в сторону.
— Двадцать четыре.
— И по какой причине я вижу их только в сводной таблице, а не в ваших докладах?
— Мне казалось, что это текущие рабочие моменты, не требующие отдельного внимания.
— Отказать человеку из‑за возраста — это не «текущий момент».
Оксана неожиданно заговорила поспешно, будто боялась не успеть:
— Я могу извиниться. Просто часто приходят люди, которые расспрашивают о стоимости, спорят, отвлекают персонал. Я решила…
— Вы решили, что женщина с седыми волосами не способна платить восемнадцать тысяч гривен ежемесячно, — перебила я. — И сочли, что можно сэкономить на вежливости.
— Я ошиблась, — тихо произнесла она.
— Именно.
В холле повисла тишина. Даже кофемашина за стойкой словно притихла, перестав громко шипеть.
Наталия Викторовна сделала шаг вперёд:
— Людмила Николаевна, я лично оформлю для вас договор.
— В этом нет необходимости. У меня есть служебный доступ во все клубы сети.
Оксана закрыла глаза, будто всё поняла окончательно.
— Тогда зачем вы сказали, что хотите приобрести абонемент?
— Чтобы посмотреть, как чувствует себя человек по ту сторону стойки.
Я вынула из сумки небольшой блокнот — старый, с потёртой обложкой. В нём я фиксировала то, что не должно растворяться в сухих отчётах.
— Наталия Викторовна, решение следующее. Сегодня — внеплановый инструктаж всей смены. Завтра до полудня жду от вас программу обучения по работе с клиентами любого возраста. В течение месяца проводим проверку во всех пяти клубах сети.
— Принято.
— Жалобы за последние полгода поднимаете полностью: по каждой — разбор, меры, итог.
— Поняла.
Оксана стояла неподвижно, будто её пригвоздили к полу.
— А что будет со мной? — спросила она почти шёпотом.
— Сегодня вы покидаете стойку.
— Меня увольняют?
— Пока нет. Одна серьёзная ошибка не стирает человека, но после сказанного вы не можете представлять клуб.
Она вскинула голову.
— Я способна всё исправить.
— Тогда вам дадут месяц работы без контакта с посетителями и повторное обучение. После — аттестация. Услышу ещё раз фразу о том, что «пенсионерок не обслуживаем», — сотрудничество закончится.
Оксана кивнула. Впервые без привычной улыбки и тени высокомерия.
— Я поняла.
— Скажите это не мне.
Она развернулась к людям у стойки, к Тарасу, к охраннику у входа.
— Простите. Я позволила себе недопустимые слова.
Женщина с картой спокойно ответила:
— Главное, чтобы подобное больше не повторялось.
— Не повторится, — сказала я.
Тарас стоял у окна и не вмешивался. Я подошла к нему.
— Как вас зовут?
— Тарас.
— Сколько вы здесь работаете?
— Третий год.
— Вы правильно поступили, позвонив управляющей.
— Я просто не хотел, чтобы кого‑то унижали.
— Это и есть суть нашей работы.
Он смутился.
— Спасибо.
Я повернулась к Наталии Викторовне:
— Оформите Тарасу премию — двадцать тысяч гривен за соблюдение стандартов и человеческое отношение.
— Сделаем.
Оксана подняла глаза, но промолчала. Похоже, до неё начало доходить, что в этом месте ценят не громкие слова об элитарности, а совсем другие качества.